Расписание семинаров

Нет событий

Бизнес-процесс: установление первого контакта с клиентом

Жизнь и невероятные приключения кухонного салона

С прологами, эпилогами, сиквелами, приквелами, философскими отвлечениями и конкретными рассуждениями на общие темы

Угол нападения

13052201

Что американцу здорово - то русскому смерть!
народная мудрость

А история, собственно, вот о чем. О том, под каким углом подходить к клиенту.

“Тропа продаж” в нашем салоне была организована исходя из простого требования: клиент должен увидеть как можно больше.

Соответственно, когда человек заходил в салон, он попадал на дорожку, по обеим сторонам которой стояли кухни, разное оборудование, стойки с буклетами, столы-стулья, образцы посуды и тому подобные приятные сердцу мелочи - вплоть до специальных “кухонных” цветов и занавесок.

Дорожка напоминала равнинную реку Среднерусской полосы: у нее были “тихие заводи” - в которых можно было медитативно рассмотреть итальянский шедевр за пять миллионов, “блестящие перекаты” - целая улица стеллажей с ножами-вилками-ложками-поварешками и прочим никелированным, золоченым и иным блескучим богатством... у нее были “омуты”, в которых сидели дизайнеры и шушукались с клиентами, перебирая образцы тканей и поверхностей...

С “реки продаж” клиент мог “нырнуть” на цокольный этаж, где были готовые кухни российского производства и разная техника “в набор” - посудомойки, холодильники, мусорорезки... С нее же можно было воспарить на второй этаж - в царство немецкого хайтека и Высокого Итальянского Дизайна...

В общем, идея была прекрасной, исполнение практически не подкачало. По салону можно было бродить целый день, постепенно распаляя фантазии и желания...

Но, разумеется, без правильного человека любой салон - просто склад. Скучный, хотя и богато выглядящий. А современная покупка - тем более такого предмета, как кухня - должна содержать приличный объем эмоций.

Поэтому - должны быть люди, подходящие к клиенту и “докладывающие” нужное количество эмоций.

Менеджеры продаж.

И они-таки были!

Но были и нюансы...

Одним из нюансов был ответ на вопрос: “по какому курсу менеджер продаж должен подходить к клиенту”?

Те, кто интересуется морскими баталиями прошлого, либо воздушными битвами XX-XXI веков - знают, насколько важен “курс атаки”.

Неправильно выбрал курс - попал под огонь прикрытия - проиграл бой еще до начала. Правильно выбрал курс - изначально поставил противника в неудобное положение. И, в конце концов - “удивил - победил!”

Гремя огнем, сверкая блеском стали!

Первый вариант был незатейлив - его мы подсмотрели у американцев.

Менеджер отдела продаж “в лоб” встречал клиента радостной улыбкой, клиент стукался о менеджера, останавливался, завязывался разговор...

Правда, от этого варианта пришлось отказаться. К счастью, мы сделали это довольно быстро - потому что практически 100% клиентов, встреченных таким способом “на пороге”, реагировали однообразно.

“Вы знаете, я так, случайно зашел... наверное, не туда...” - разворачивались и убегали в другие салоны, работавшие в нашем “торговом городке”.

Мы немного модифицировали вариант. Встреча происходила после первого-второго поворота нашей “кухонной реки”, когда клиенту было просто неудобно давать задний ход.

Но клиенты моментально нашли способ противодействия! Они начали сбегать вниз по лестнице или вверх по эскалатору, отсекая сопровождающего стандартными словами ”спасибо-спасибо, я все сам посмотрю, а потом обращусь”.

Не обращались. Наоборот - начинали прятаться от менеджеров, вызывая у тех черные подозрения в неплатежеспособности, а у охраны - не менее черные подозрения в намерениях слямзить что-нибудь блестящее...

… захожу я ему в хвост, и ка-ак!..

Ну, мы сообразили, что так мы далеко пойдем... на биржу труда, скорее всего... и сменили схему самым простым способом. Прямо по ТРИЗ - “сделай наоборот”.

Менеджер стал догонять клиента во второй трети первого этажа. До этого клиент видел менеджера суетящимся у стойки в первом “омуте” - но не пугался, потому что видел, что менеджер находится достаточно далеко, нападать не собирается, улыбается вежливо...

… и каково же разочарование в человечестве! Идешь ты спокойно, любуешься кухнями, и тут к тебе сзади! подкрадываются!! и в самое ухо!!! - “вас это заинтересовало? я вам сейчас помогу!!!”

Нервные - пугались. Грубые - ругались. Нежные - смущались. В общем все - срывались...

Инициатива масс не лечится, или третий блин - комом

- Осторожно! В продаже появились поддельные новогодние игрушки!
- Они почти как настоящие... только душу не радуют!

Забраковав американцев и самопальные техники, вспомнили про японский кайдзен и родное стахановское движение.

Короче, махнули на все рукой и объявили: воля!

Товарищи женщины! Революция освободила вас! Теперь у вас нет господина!

Собственно, и раньше в залах стояли камеры наблюдения. Теперь мы вывели их сигнал не только на пульт охраны, но и в комнаты для отдыха менеджеров, и в другие

места их скопления - в том числе на Стойку №1.

“Дежурная смена” могла наблюдать за поведением клиентов, и выбирать - кто какого клиента будет обслуживать.

Идея была хорошей, исполнение - на высоте... и даже менеджеры не передрались, чего мы опасались.

Но!

Стиль потерялся... знаете - ушло что-то...

Прямо как революционные матросы в Зимнем Дворце. Ни тебе “бон суар”, ни тебе “силь ву пле”. Кто в лес, кто по дрова...

… в рамках разумного

В итоге мы решились на планомерную осаду. Были опробованы разные стили и углы заходов. Каждый “заход” был отсмотрен на видео в присутствии “автора” и

инициативной группы менеджеров. Бурные обсуждения перемежались новыми опытами. Подбирались углы, траектории и фразы...

В общем, если вы войдете в кухонный салон...

… и с вами вежливо, как со старым знакомым, поздороваются на входе, но приставать не станут...

… и вы во второй или крайней трети салона “вдруг” обнаружите человека, который чем-то занимается с кухней или какой-нибудь интересной железякой...

… или идет куда-то под острым углом (примерно 30 градусов) навстречу вашему курсу по каким то своим делам...

… и этот человек “случайно” поднимет на вас взор...

… и скажет, что-нибудь типа “здравствуйте! смотрю, вас заинтересовала эта штуковина? а вот знаете”, …

… и вам приятно будет поболтать с милым человеком, который так любит и вас, и кухни, который бросил какие-то свои дела, чтобы с вами поговорить...

… и вы договоритесь с ним, что когда вы действительно будете что-то покупать, а не просто глазеть, то вы ему обязательно позвоните...

… и вы не возьмете его карточку, а у него на глазах внесете его телефон в память своего...

... то скорее всего, он когда-то работал в нашем салоне ... :)

Мораль и выводы до нас дойдут - сквозь...

Честно говоря, я горжусь и тем, что мы сделали, и самое главное - как мы это сделали.

Что мы сделали? Мы создали и отработали важнейший бизнес-процесс: установления первого эмоционально-информационного контакта с клиентом. Бизнес-процесс “завязывания первого узелка отношений”.

И сделали мы это быстро. С момента постановки задачи до фиксации бизнес-процесса в инструкции прошло меньше недели. Уже в “сенокосную субботу” мы работали по-новому.

И сделали мы это с широким привлечением тех, кто “на передовой”. Бизнес-технология была разработана по их заявке и для них же. Руководители просто слегка “подогрели страсти” и интерес. Ведь в таком деле самое важное - чтобы у тестировщиков не опускались руки и не заплетался язык... и чтобы была нацеленность на конкретный результат, а не на общие фразы типа “увеличим продажи, на...”

“- В общем, все выжили! И жили они долго и счастливо... “(с)

Игорь Маркичев