Расписание семинаров

Нет событий

Как вы яхту назовете, так она и поплывет. Процессы, результаты и продукты

Бизнес-процессыБизнес-процессы не только модное слово.

Оно еще и очень удобное.В том плане, что то, что мы замечаем, – это то, что происходит, то, что изменяется, то, что движется. Так устроено наше мышление.

Удобство – в том, что процессное описание, описание действий, позволяет в словах описывать то, что мы привычно видим и воспринимаем.

Сначала мы обзваниваем клиентов, потом уже, когда клиент подтверждает серьезность намерений, готовим документы, формируем заказ и контролируем оплату.

Но вот то, что мы интуитивно видим и описываем как процессы – на самом деле не существует.

Удивлены?

Процессы как некая сущность – такой же плод восприятия человека, как и дырка от бублика. Да, это удобно – но ни в коем случае не заменяет собой объектное восприятие и объекты как таковые. Но пользоваться этим удобно – вот и прижилось.

А вот тут и оборотная сторона медали. Когда необходимо разобраться – что и как происходит, какие функции кому передать при изменении оргструктуры, при перераспределении должностных обязанностей – то и видят и описывают именно бизнес-процессы.

Как это выглядит?

А вот как:

И в общем понятно, что разделение должно происходить где-то между процессами, но где и как конкретно должна проходить разделительная черта?

И далее – как понять насколько успешно справляется сотрудник со своими задачами? Как это оценить?

Совсем другое дело, если мы говорим не только и не столько о том, «что надо делать», сколько о том «что должно быть сделано».

Не о процессах, а о результатах.

Никого не интересует, что кто-то «звонил, ходил, сидел за компьютером и правил договор»... Интересует, что за это время было наработано. И даже более того – с нашей точки зрения, более успешным является использование слова «продукт».

Почему?

Потому что результат может быть неконкретным – а продукт не может.

У продукта есть, во-первых, единицы измерения, во-вторых – критерии качества, а в-третьих – потребитель.

Если чего-либо нет – это не продукт, и мы тогда автоматически не успокаиваемся, пока не определим по конкретному продукту все три его составляющие.

А дальше – все просто. Если изображать не только процессы, но еще и их продукты – то тогда все очень даже четко получается.

И тогда получается совсем по-другому.

Сначала мы обзваниваем клиентов. Продукт – полученная заявка, можно привязать и количественный (получено заявок за период), и качественный (% перехода обзвоненных клиентов в заявки). Потом мы работаем с документами. Продукт – подготовленный комплект документов (можно ввести не только перечень, но и критерии для каждого вида правильно подготовленного документа). Затем формируем заказ. Продукт – сформированный заказ...

И граница ответственности каждого сотрудника проходит через продукт – объективный и измеримый.

И разделение четкое.

Менеджер по продажам – до заявки, потом заявку он передает ассистенту, ассистент готовит комплект документов, и этот подготовленный комплект передает на склад. Там кладовщик формирует заказ, и информирует менеджера по продажам, который ведет контроль оплаты.

Вот кстати, дополнительный плюс такого подхода:

Смотрим, что происходит с заказом – и понимаем, что для четкости картины во второй версии надо учесть, что должно происходить с заказом, какой процесс («передача товара клиенту»), что будет продуктом, а значит границей ответственности того, кто будет это делать.

(Прим.: такую промежуточную версию, когда мы превращаем описание в более работоспособное, а значит приближенное к жизни, называют итерацией, от лат. iteratio - повтор).

И критерии установить достаточно просто.

Для менеджера по продажам на 1 этапе: 

  1. Взято клиентов из базы в работу за период;
  2. Получено заявок;
  3. % перехода «обзвоненный клиент - заявка».

Для ассистента на 2 этапе:

  1. Получено заявок в работу;
  2. Подготовлено комплектов документов;
  3. % правильно (без ошибок, в срок и в соответствии с прочими описанными требованиями по критериям качества) подготовленных комплектов документов.
И т.д.

Причем такие простые, казалось бы, выводы были совершенно неочевидны в начале наших рассуждений в формате «процессов».
Вот и итог: рассуждаем про «процессы» – да, они очевидны – но неизмеримы, в них есть только затратная часть и что с ними делать дальше – непонятно. 
Если начинаем говорить о «результатах» – уже лучше. 

А как только вводим термин «продукт» – то тут сразу же появляется объективная четкая картина, которая и сама по себе позволяет многие ответы получить, и с помощью таких рассуждений, да еще записанных на бумагу, делать правильные выводы и находить нужные решения.

О том, что из себя представляет использовавшийся выше формат записи этой картины – в следующих статьях.

Виталий Жандаров