Расписание семинаров

Нет событий

Работа консультанта в торговом зале Эссе на тему обслуживания клиентов + ответы на часто задаваемые вопросы

Работа консультанта в торговом зале.Обслуживания клиентовЗа что платятся консультанту деньги, что хотят видеть от его работы покупатели

За последние 15 лет (начало 90-х – 2005 год) Россия перешла к сверхнасыщенному рынку и проделала тот путь, который Европа прошла лет за 150. В 90-е годы в России было порядка 100 товарных групп (например, мебель, автомобили и т.п.) и в каждой товарной группе было по 5-6 марок.

Сейчас рынок сверхнасыщенный – тысячи товарных групп и сотни марок в каждой - то есть выбор настолько большой, что очень трудно выбрать. А прямое следствие сверхнасыщенного рынка – это сверхискушённый потребитель, который очень часто лучше, чем продавец знает, чего бы ему хотелось, при этом ни разу даже не попробовав.

При сверхнасыщенном рынке товары становятся всё более похожими.

Задача консультанта – помочь таким образом, чтобы не усложнить покупателю выбор, а предельно облегчить. В первую очередь необходимо спросить, зачем ему это нужно, как он будет пользоваться и т.д., то есть задать уточняющие вопросы, а потом перевести ответы в режим простого русского языка, обязательно контекстно ситуации клиента.

Рост товарных позиций в магазине за последние 2 года ускорился в разы, концентрация становится выше, а рост реальной покупательной способности ускорился всего лишь на 15-30%. Магазины начинают продавать совершенно другое, чтобы покупатель остался у них: это кредитные схемы, стремление представленных товаров в среднедорогой сегмент. Сейчас все расчёты по продажам вообще по стране делаются из расчёта, что среднедушевой доход составляет 200$ на человека.

Реальный, с учётом частных извозов, приусадебных участков, всех видов зарплаты составляет 400$, то есть люди у нас в стране ровно вдвое богаче, чем мы о них думаем. Когда человек говорит: «Дорого. Я не могу себе это позволить», в большинстве случаев это не значит, что у него нет денег, а то, что выгода по сравнению с тем, сколько он заплатит, ему не очевидна, он не готов платить деньги за сомнительные дивиденды. Поэтому среднедорогой ценовой сегмент будет развиваться быстрее. Дополнительные услуги: доставка, упаковка.

Типичный взгляд, который действовал до 2000-2002 года, это: «Наш магазин продаёт. Не купит один – купит другой, не купит другой – купит третий. В кассе деньги будут всегда». Магазин выбирал, и существенных рисков для бизнеса не было. Сейчас, в связи с концентрацией торговых точек и тем, что покупатели стали разборчивее, повысилась культура потребления – взгляд совершенно другой. И теперь покупатель сам выбирает, где ему покупать. 

За что клиенты платят? За товары и услуги, которые мы продаём и оказываем, они не платят, потому что в любой момент можно сделать покупку в другом месте. Когда товары одинаковые везде, люди отдают деньги за удобство, комфорт, когда ему облегчают сделать выбор. Хочется теплоты, оперативности, чёткости, положительной энергетики, которою нужно обладать продавцам и консультантам. 

Резюмируем и обобщаем:

Какие ключевые моменты влияют на оборачиваемость, доходность торговой точки?
  1. Место.
  2. Квалификация продавцов, то есть не знания в чистом виде, а умение доносить информацию, спрашивать, советовать.
  3. Ассортимент к целевой группе. Магазин стоит на потоке и обслуживает определённый поток народа, определённый в плане того, что они не только в одном месте ходят, но и с достаточно устойчивым рисунком интересов.
  4. Новинки в нужном объёме. Оптовики должны собирать информацию и говорить хозяину торговой точки, что лучше уходит и в каком объёме. То есть работа заключается в умении сопоставлять информацию.
  5. Акции под целевую группу. Режим работы – это акция под целевую группу. Если поток покупателей достаточно стабильный, то есть большая часть приезжает более или менее регулярно, то разумно делать ценовые скидочные акции, например: «Купи в воскресенье – получи 10% скидку!» Все акции, которые работают на удержание клиента, чтобы он не пошёл в другое место.
  6. Чтобы товар продавался непосредственно в самом магазине, необходима выкладка товара и навигация в магазине. Чем больше площадь магазина, тем больше надо вкладываться в простую и удобную навигацию. Когда товар остаётся один на полке, создаётся впечатление, что он не продаётся, что он залежалый. Это вопрос исключительно к мерчандайзингу. Распродаваемость товара никогда не демонстрируется за счёт пустых полок, когда много свободного места и мало товара. Опыт компании «Unilever»: 15% тех, кто по каким-либо причинам планировал совершить покупку и не совершил, отказались только по причине того, что товар выглядел, как остатки.

Психология контакта

Невербалика

Когда мы обслуживаем покупателя, который вошёл в нашу зону, в первую очередь важно, как мы доносим мысль, как чётко, спокойно, насколько мы приветливы. Фон, как говорить, намного важнее по сути в установлении контакта, чем, что говорить. Когда мы начинаем объяснять, доказывать, это проявляется в полную силу. Стоит обращать внимание на жесты и на то, как мы держимся. Когда нам надо повернуться к прилавку и что-то достать, продавец поворачивается спиной, и в этот момент контакт с клиентом теряется. Когда надо что-то достать сверху, от консультанта требуется начать комментировать свои действия: «Сейчас я достану и покажу Вам то, что Вы просили», «Примерно через 23 секунды я к вам вернусь». И тогда покупатель не чувствует себя покинутым, а работает в контексте беседы. Все эти приёмы для того, чтобы скорость обслуживания покупателя возрастала.

Когда мы что-то объясняем покупателю либо из-за прилавка, либо находясь в торговом зале, мы должны использовать жесты открытости: кругообразные или шарообразные. 

Приём «говорящие руки»: свои аргументы сопровождаем объяснительной жестикуляцией. Большинство людей, особенно женщины, думают глазами. Клиент ускоряется, ему становятся понятными даже многие неочевидные вещи, если мы используем кругообразные движения и жесты доверия.

Территория, пространство общения, личные зоны и барьеры.

Прилавок – типичный барьер, который создаёт дистанцию. Барьеры, которые создаём мы – это перекрёсты, когда мы отгораживаемся и клиент, как следствие, тоже. У консультанта в торговом зале закрытых поз не должно быть. Профессиональное положение рук у консультанта - либо свободно опущены, либо слегка согнуты в локтях. Когда вы что-то объясняете, руки спокойно и непринуждённо двигаются. Если вы сильно волнуетесь – ручка в одной из рук сокращает волнение. 
Личные зоны – это в первую очередь касается консультантов, когда они в торговом зале. Каждый из нас носит личный «огурец», который называется личной зоной. 

У каждого человека есть 4 зоны личного пространства:

  1. Публичная: 3,5-5 метров, когда коллеги воспринимаются не как отдельные товарищи, а как группа (лекторы, выступающие). В обычной жизни она практически не используется.
  2. Социальная зона: от 3,5 до 1,5 метров. В данном случае, нам человек, с которым мы общаемся, не интересен как человек, а просто как тот, который нам сейчас поможет. Например, я хочу купить лопату и говорю: «Девушка, покажите мне ту лопату». Меня не интересует, что это Татьяна. То есть человек воспринимается не как личность, а как носитель роли: продавец, пожарный и т.д.
  3. Зона личных контактов: от 1,5 до 45-50 см. Это зона, в которой происходит большинство продаж.
  4. Интимная зона: от 50 см до 0. Допускаются самые близкие.

Эти зоны мы обрисовали для того, чтобы вы не приближались к клиенту слишком быстро и чтобы вы не вылетали в зону социальных контактов (поворот спиной).

Лучше подходить слева, хотя нет никакой статистики, что продажи от этого значительно вырастут. Левое полушарие головного мозга отвечает за логику и контроль, а правое – за образы и ощущения. Но они управляют организмом крест накрест. 

Консультант, который что-то рассказывает и показывает, должен иметь средства визуальной поддержки, что-то давать: «Обратите внимание, вот оно, вот посмотрите». Давать журналы.

Не бойтесь задавать уточняющие вопросы по ходу своего объяснения. И тогда вы с удивлением заметите, что все больше и больше посетителей будут становиться у Вас покупателями.

Приложение: ответы на типичные вопросы по работе с клиентом

У нас не покупают, когда товар остается в 1-2 экземплярах. 

Причины, почему не покупают обычно:
  • денег не хватило;
  • вспомнил, что нужно меньшее количество;
  • не было скидки;
  • не было марки;
  • недостаточное количество упаковок на полке.

Товар вами должен закупаться таким образом, чтобы всегда в остатках было 5-6 штук, и выкладываться так, как будто «подъедено». Тогда за счёт сохранения неснижаемого остатка покупатели будут покупать. Товар уходит, его не хватает, но в то же время состояние изобилия остаётся. 

Что делать, если продукт только один, выложить его никак нельзя?

В данном случае роль выкладки играет сам продавец. Он должен грамотно продать. 
Покупатель спрашивает:

- У вас есть этот товар?
- Вы знаете, я боюсь сказать, что нет. – Этой фразой продавец интригует покупателя.
- А почему?
- У нас зарезервировал клиент упаковку. И она осталась одна, мне трудно её вам отдать, потому что я её обещал. 

То есть покупателю вы показываете недоступность. А когда говорят, что нечто находится рядом, а это нельзя, типовая реакция: «А как мне это можно заполучить?» И консультант нехотя говорит: 

- Ну, я даже не знаю. Может быть, Вы подождётё всё-таки. Ладно, была не была. 

И покупатель, счастливый от выпавшей возможности, покупает. 
Консультант интригует покупателя.

Что делать, если покупатель-оптовик при закупке товара руководствуется только своим мнением?

Надо сначала понять, хватает ему денег или нет. То есть, когда он руководствуется только своим мнением, там есть только объективные причины: 

  • его мнение ему всегда хорошо помогало, он знает, что прислушиваться к консультантам вредно, потому что они напихают слишком много неходового товара.
  • ему хватает.
В данном случае надо выяснить, хватает ему или нет, есть ли у него интерес развивать свою торговую точку, а потом можно делиться фактами из жизни в режиме «Так делали другие». Самый простой способ дать человеку использовать это как своё мнение.

Можно просто дарить оптовику статьи из Интернета по мерчандайзингу: образовывать клиента, чтобы он приходил к «своему» мнению, подсказанному Вами, и тем самым увеличивать обороты.

Как довести покупателя до конечной покупки?

На самом деле это вопрос: «Что делать с паузой, которая возникает после того, как вы всё рассказали». 
Надо задавать уточняющие вопросы. Каждый раз, когда он задумывается, вы должны говорить:

«А можно вопрос?», «Что вас ещё смущает?», «С чем Вы сравниваете?»

Вы его немножко подначиваете: «Я же вижу, что у Вас какие-то сомнения, я же не пытаюсь Вам «впарить». Спросите – и я скажу вам как есть». В данном случае важно не только что сказать, но и с какой интонацией
После того, как Вы всё рассказали, спрашиваете: 

- Всё устроило?
После того как покупатель ответит: 
- Да.
Вы говорите: 
- Пройдёмте в кассу.

Покупатель, даже если мы ему пообещаем накопительные скидки, всё равно говорит:

«А какая мне разница, я могу пойти к вашим конкурентам, и у них получу те же скидки»

В данном случае покупатель торгуется, он практически уже согласен, просто делает дополнительный заход. В этом случае ему необходимо сказать 2 вещи:

  1. Скидки у вас будут не потом, я их её уже сейчас даю. Даже, если вы уже завтра придёте и что-то купите, скидка уже будет. (То есть показать, что это не отдалённая перспектива).
  2. Вы должны ему объяснить, что вы ему не «мозги парите», а прямо заинтересованы, чтобы у вас были хорошие покупатели, и в сделаете всё, чтобы с ними у вас были честные ровные взаимоотношения.
    •  - «Вы можете выбрать, вы можете отказаться».
  3. Есть две большие ценности: деньги и время. 
  • деньги: если ты будешь ездить – ты накатаешь скидку, которую пытаешься получить
  • время: потратишь лишние 2-3 часа, пока будешь выбирать.
  1.  
    •  

Наш магазин находится в оживлённой торговой зоне, сильно отличается от других, так как ассортимент шире, цены ниже, занимаемся оптовой и розничной торговлей, есть доставка. Как нам правильно аргументировать преимущества?

Давайте вопрос разделим на несколько частей. Ключевое отличие магазина всегда должно быть контекстно покупателю. В данном случае, Вы сказали и про опт, и про розницу. Покупателей, которых интересует и то и другое, практически не существует. Либо одно – либо другое. Ассортимент: чтобы этот аргумент подействовал на покупателя, надо сказать примерно так: «В подавляющем большинстве торговых точек ассортиментный ряд электротехники составляет от 3 до 4 тысяч позиций. А у нас он составляет 8 тысяч». Покупатель самостоятельно делает сравнение. Когда мы говорим: «Более широкий, намного лучший», возникает вопрос: «По сравнению с чем?» Когда второй критерий не задаётся, покупатель не верит. Нужны цифры. Чтобы люди сами делали выводы в вашу пользу, нужен факт. Этим фактом будет являться количество наименований товара. Низкие цены: «У нас цены намного ниже», опасно так говорить, потому что покупатель может ответить: «А на этот товар у вас цены выше, чем...» Чтобы аргумент сработал, нужно фиксировать какую-то одну точку и показывать своё местоположение относительно неё. Низкие цены не могут быть аргументом сами по себе, мы должны к чему-то их привязать. С поправкой относительно критерия аргумент работает.

Выгодное расположение: «Только у нашего магазина есть парковка на 150 мест, и вы можете существенно сэкономить время на покупку». Это 100%-ный аргумент. Очень сильный. 
Обоснование цены: «Наше предприятие не гонится за дешевизной, как многие другие предприятия, работаем мы только с проверенными заводами, которые соблюдают стандарты качества, и мы можем отвечать за свой товар, который вы можете у нас приобрести».
Еще одно, но по товарам: «Розетки у нас есть разные: до 20 рублей, до 40, до 50. За 20 рублей просто добротные розетки. За 40 рублей добротная розетка + внешний вид (дизайн к основным видам стройматериалов, которые используются в ремонте.) А у розетки за 50 рублей основание керамическое, она более долговечна и более практична. «Если вы обратите особое внимание на розетки за 50 рублей, конечно, они стоят дороже, чем за 20, но у них есть встроенный выключатель питания, заглушка от детей, у неё увеличенный срок службы на 30-40%. Я вам советую всё-таки потратиться один раз на розетки получше».
«У нас покупают пенсионеры» - это лучшее свидетельство того, что цены доступные.
Удачное местоположение – «Мы очень близко находимся от остановки, и Вам не надо далеко нести покупки». 
«Дрели есть китайские заводские, китайские кустарные и российского производства. Они отличаются и по цене и по качеству. Китайские кустарные – самые дешёвые, но по ним самый большой процент нареканий по браку, их невозможно никому отправить. Дрели, сделанные на китайских фабриках, стоят чуть дороже, процент брака у них хоть и меньше, чем у первых, но всё равно ломаются они очень часто. А наши дрели, хоть и стоят на 30% дороже, чем китайские, но они вам прослужат 10-15 лет, потому что запас прочности придумывался ещё в 70-е годы». Разница в ремонтопригодности и количестве поломок.
Аргументы по выбору товара:
Лампочки. Критерий долговечность. В магазине представлено 3 вида лампочек: обычные, Х и У. Обычная лампочка горит 1000 часов, Х - 2000 часов, стоит на 30% дороже, У - 6000 часов, в 2 раза дороже обычных. Когда мы объясняем покупателю, что надо купить, мы говорим, что обычная лампочка служит 1000 часов, более продвинутые 2000, элитные лампочки 6000. Разница между обычными и элитными всего в 2 раза, а продолжительность срока службы в 6 раз. Чистая экономия – в 3 раза. Я рекомендую Вам покупать лампочки У.

По мере пополнения слушателями удачных вопросов и ответов мы будем обновлять статью :)