Расписание семинаров

Нет событий

В общении и отношениях Как рыба в воде!

переговоры"В общении между людьми слова играют вспомогательную роль.

Первым и важным являются смыслы, которые люди передают друг другу – и объем информации, передаваемый на смысловом уровне, превосходит слова в десять раз.

Смысл передается и интонациями, и жестами, и расположением друг относительно друга, и тем, какие темы поднимаются, а какие не понимаются, и кем, и тем, какими именно словами сообщается то, что сообщается.

На смысловом уровне люди говорят друг другу об отношении к чему-либо, о своих намерениях, интересах.

И самое главное – они сообщают это всегда, все время разговора, даже когда молчат. По аналогии – если мы говорим в телефон – он передает сигналы, если нет – не передает. А вот радиостанция транслирует радиопередачу всегда – вне зависимости от того, включены ли приемники или все выключены. Поэтому смысловые составляющие еще называют Трансляциями…"  (выдержка из методического пособия УЦ «Прагматик»)

Все читали массу книг по деловому общению, по переговорам и прочему. Там масса советов – но в чем беда – либо там идет обучение из серии «как обмануть, как манипулировать», либо какие-то шаблоны, которые в живом повседневном общении применить как-то рука не поднимается.
А легкое, простое общение, легкость в построении отношений, легкость в разговоре – остаются и оставались тайной за семью замками, некоторым искусством. До сего момента.
Первый момент – в том, что общение между людьми происходит на уровне смысла, который включает в себя слова – но примерно раз в десять больше, чем слова.

Звонит раздосадованный клиент менеджеру:

- Что вы мне продали? Оно не работает! Да я с вас компенсацию буду требовать

Менеджер жалобно:

- Ну как же так? Вы же проверяли!

Менеджер проиграл?

– Конечно.

– Почему?

– Он сказал не те слова…
А дело не в словах.

В чем же?

В интонации?

Нет. Интонация – просто проявление. Если говорить менеджеру «следи за интонацией» – и предоставить список – это мало поможет ему подобрать интонацию к очередной ситуации. Так называемое невербальное общение – включающее в себя «позы-жесты-мимику» - из той области, новаторская работа Алана Пиза

«Язык жестов» для своего времени была очень хороша. Но все-таки эти жесты, которым придано такое большое значение – лишь часть. Есть всегда много чего помимо жестов, что мы используем. Более того, это попытка с помощью логики подойти к тому, где логика не нужна.

Собеседник легонько почесывает нос. Это что? Жест лжи? Или же нос действительно чешется?

Или кровь носом утром шла – и он тихонько проверяет, не капает ли?

Руки и ноги скрестил – жест закрытости? Или холодно? Или потребности физиологические актуализировались?

А дело в том, что невербальное общение позами-жестами - слишком узкое понятие. Для того чтобы видеть и понимать общение человеческое – мы выделяем Смысловой Уровень Общения.

И в описанном разговоре дело не в словах и не в интонациях. Дело – в другом. Основное происходило на уровне смысла.

Клиент сказал «я выше, ты ниже, и ты мне должен».

А ошибка менеджера в том, что он такую позицию принял. И стал из этой позиции оправдываться.

Другой пример.

Повторный «холодный» звонок после отправки материалов в телефонных продажах:

- Добрый день, вы получили информацию?

- Да, получил

- Вас что-нибудь заинтересовало?

- Нет, ничего

- Ну, я еще позвоню, в будущем, возможно, что вам это будет интересно?

- Хорошо…

Менеджер «сдал», «слил» звонок. А где промах? А в чем причина? А как надо было?Шаблонных ответов на все случаи жизни нет. Нет готовой «таблицы умножения, деления и степеней на все случаи жизни». Но есть правила умножения, деления и возведения в степень.

Чтобы разобраться в вышеприведенной ситуации и научиться разбираться в остальных ей подобных, проще всего использовать технологию, разработанную методической группой УЦ ПРАГМАТИК.
Называется эта технология «Двойная спираль»

Сокращенная работа по схеме «Двойная Спираль»: 
Разбираем диалог по схеме:
  1. что и как человек (наш собеседник) говорит;
  2. что стоит за этим, какие смыслы и выводы, что имеет в виду, говоря это;
  3. что и как сказали мы до этого;
  4. что он услышал в наших словах, что так отреагировал;
  5. что на уровне смысла нужно было до него донести, чтобы реакция была бы другой;
  6. что и как для этого надо было сказать.

Разбираем пример с повторным звонком:

  1. «Нет, ничего» (спокойно, нейтрально)
  2. Отказ; меня ничего не заинтересовало, я не вижу для себя в этом ничего; хорошее отношение (т.к. не оборвал, а вежливо отказал)
  3. «вас что-нибудь заинтересовало?» (просительно)
  4. неуверенность в продукте; продвигание своих интересов, игнорирование интересов собеседника (о них ни слова); «я не знаю, нужно ли вам это, но мне важно, что получу я, а не что получите вы»
  5. уверенность в продукте; приоритет интересов клиента и того, что он получит – какие вопросы решит;
  6. «скажите, это то, что вы рассчитывали получить?»

Как видно, просто фраза ничего не решает. Важно, какой смысл мы передаем. Фразы в пунктах 3 и 6 похожи - но именно что похожи, но не идентичны. Они несут разный смысл для того, кто их слышит, даже в том случае, если сказавший имеет в виде одно и то же. Во втором случае человек слышит, что разговор о нем, и о том, что важно ему. В первом – нет.

Для сложных ситуаций эта технология тоже подходит.
Подробный разбор – за рамками нашего разговора, просто приведу пример:

Один клиент из Питера был на нашем открытом семинаре в Москве, и заинтересовался корпоративной программой. Согласовали программу, дату, дошло до выставления счета. И тут выясняется, что то ли клиент не обратил внимание, то ли менеджер упустил – но цена осталась «за бортом». И когда выставили счет на 240 у.е. за час тренинговой работы – клиент прислал письмо:

Вы знаете, у нас есть альтернативные предложения, но по 80-90 у.е. за час. Мы знаем ваш уровень, и претензий к вам нет, но при такой разнице в ценах мы даже о скидке просить не можем. Наверное – в следующий раз.

А если воспользоваться технологией Двойная спираль, то получается примерно следующее (не помню уже точно того письма, воспроизвожу по памяти):

Предполагаю, что вы сравнивали присланные вам программы и впечатления от ведущих. При этом:

во-первых, в ответ на такой подробный запрос, как у вас, почти любая тренинговая компания пришлет похожий подробный документ.

Во вторых, есть еще один критерий сравнения, который, похоже, остался без внимания – это структура тренинговой программы. У нас это не просто два дня – даются задания между днями, которые отстоят, как в нашем с вами случае, на неделю друг от друга – и на неделе и идет основная работа – и по окончании участники получают конкретные умения и начальные навыки.

Кроме того – не хотелось бы ставить под вопрос профессионализм наших коллег – но почему при нижнем уровне цен по Москве, Питеру, Нижнему Новгороду не ниже 170-200 у.е., они ставят такие низкие цены? Или они не знают уровня цен, или не могут аргументировать более высокую цену – в обоих случаях те ли это люди, у которых вы хотели бы учить своих сотрудников продавать? Если вы видите на полке «Хеннесси» за 100 р – вопрос «настоящий ли это Хеннесси?»

И в завершение – как отреагирует рядовой менеджер на письмо клиента «мы нашли такое же – только в три раза дешевле»? Сдается. 

А если он владеет технологией «Двойная спираль» – то тогда ему всегда найдется что сказать, и в моем случае, полагаю, зерно сомнения мне удалость заронить.

Виталий Жандаров