Поиск по регламентам нужен, когда вопрос сотрудника не совпадает с названием файла. Человек спрашивает «как получить доступ к рабочему сервису», а ответ находится в инструкции по заявкам и положении о согласовании. Обычный поиск возвращает документы; ИИ-ассистент может собрать объяснение из подходящих фрагментов и указать, на чём оно основано.
Для этого нужны актуальные материалы, настроенный доступ и проверка результата. Ниже разберём, как искать конкретное правило, сопоставлять несколько инструкций и замечать ситуации, в которых ответ должен подтвердить человек. Создание самой базы описано отдельно в статье «База знаний для сотрудников».
Как устроен поиск по смыслу
Система извлекает текст документов, готовит его для поиска и находит фрагменты, связанные с вопросом. Языковая модель формулирует ответ по этим материалам. Это подход RAG; основы его работы полезно знать, чтобы понимать границы результата.
Поиск по смыслу помогает с разными формулировками: «получить учётку» и «оформить доступ» могут относиться к одной процедуре. Но совпадение темы не доказывает, что найденный пункт отвечает на вопрос. Например, порядок подачи заявки ещё ничего не говорит о том, кто её согласует.
Один вопрос может потребовать два документа
Учебные правила вымышленной компании. Выберите ситуацию и посмотрите, какие основания нужны для ответа. Это не настоящий поиск и не интерфейс Pragmaticus.
Куда подать заявку и кто её согласует?
Направьте заявку через внутреннюю форму IT-поддержки. Её согласует руководитель вашего отдела. Для полного ответа нужны оба документа.
Заявка на доступ направляется через внутреннюю форму IT-поддержки.
Заявку на доступ согласует руководитель отдела заявителя.
Следующий шаг: Откройте оба основания и проверьте, что они относятся к вашей ситуации.
Можно ли пропустить согласование, если срочно?
Срочную заявку также направляют через внутреннюю форму. Пометка о срочности не отменяет согласование руководителем.
Для срочной заявки укажите причину срочности в той же форме.
Срочность не освобождает от согласования руководителем отдела.
Следующий шаг: Проверьте исключение отдельно: слово «срочно» само по себе не меняет правило.
Когда точно выдадут доступ?
В учебных документах нет срока выдачи. По ним нельзя обещать конкретную дату; её нужно уточнить у ответственного за процесс.
Описаны подача заявки и согласование. Ни один из приведённых пунктов не устанавливает срок выдачи.
Следующий шаг: Ожидаемый результат — обозначить пробел, а не придумать срок.
Начните с одного рабочего процесса
Выберите процесс с повторяющимися вопросами: выдачу оборудования, доступ к сервисам или согласование внутренних заявок. Соберите документы, которые действительно определяют этот процесс, и попросите его владельца проверить комплект.
Для каждого материала полезно знать:
- Название, предмет и аудиторию документа.
- Действующую редакцию и дату вступления в силу.
- Владельца, который подтвердит спорное правило.
- Связанные инструкции и приложения.
- Минимальный уровень доступа читателя.
Эти сведения можно записать в самом тексте документа. Не следует считать, что наличие даты в имени файла автоматически заставит ассистента выбрать нужную редакцию. Если в рабочем проекте остаются отменённые правила, ответы могут конфликтовать.
Как задать вопрос, чтобы получить проверяемый ответ
Укажите ситуацию и желаемый результат. Вместо «что с доступами» спросите: «Куда сотруднику направить заявку на доступ и кто должен её согласовать? Укажи основания для обоих шагов».
Хороший вопрос не обязан содержать точный термин из регламента. Однако он должен отличать похожие процессы: оформление нового доступа и восстановление забытого пароля могут регулироваться разными инструкциями.
| Что нужно узнать | Как сформулировать |
|---|---|
| Найти правило | Где описан порядок подачи заявки на оборудование? Покажи источник |
| Получить порядок действий | Какие шаги нужно пройти от заявки до согласования? |
| Найти исключение | Есть ли в материалах отдельный порядок для срочной заявки? |
| Сопоставить документы | Что говорит инструкция о подаче заявки и что говорит положение о согласовании? |
| Проверить пробел | Указан ли в документах срок ответа или его нужно уточнить у владельца процесса? |
Не просите ассистента заполнить пробел «по обычной практике». Для внутреннего регламента правдоподобный совет может оказаться неправильным действием.
Как проверить ответ из нескольких документов
Разделите ответ на утверждения и для каждого откройте основание. Если ассистент перечислил три шага, одной ссылки на общий раздел может быть недостаточно: нужны пункты, подтверждающие каждый существенный шаг.
Проверьте, что документы относятся к одной аудитории и одному периоду. Инструкция для подрядчиков может отличаться от инструкции для штатных сотрудников. Материал одного подразделения не обязательно устанавливает порядок для всей организации.
Если два источника противоречат друг другу, ассистент не должен сам назначать один из них главным без основания. Передайте конфликт владельцу процесса, исправьте базу и повторите вопрос. Оговорка «новая версия» в вопросе не исправит неверно подготовленный набор документов.
Права доступа: проект не заменяет настройку видимости
В Pragmaticus материалы группируются в проекты, а для проектов и документов задаются уровни доступа. Проверка прав выполняется на этапе поиска. При настройке нужно отдельно проверить, какие знания доступны конкретной роли и подключённому каналу.
Название проекта «Только для руководителей» само по себе не ограничивает чтение. Проверьте уровень доступа документа. Роли в текущей системе задают иерархию видимости; не следует обещать произвольное разграничение по отделам, если оно не настроено.
Для проверки возьмите безопасный учебный документ с ограниченным уровнем и задайте вопрос от двух ролей. Нельзя использовать реальные закрытые сведения как тестовый пример в публичном виджете. Для сотрудников можно подключить Telegram-группу по базе знаний, настроив её поиск отдельно.
Что проверить перед передачей коллегам
Подготовьте вопросы, для которых ответ находится в одном пункте, в двух документах и в исключении из правила. Добавьте вопрос без ответа и вопрос к материалу за пределами разрешённого доступа.
Для каждого заранее запишите ожидаемое содержание и источник. Проверяйте качество не по уверенности формулировки, а по совпадению с правилами. Подробный набор есть в статье «Как проверить качество ИИ-бота».
Частые вопросы
Может ли ассистент сам определить, какой регламент действующий?
На это нельзя рассчитывать без подготовки материалов. Уберите отменённые редакции из рабочего проекта, явно обозначьте актуальность и проверьте ответы после обновления.
Что делать, если нужный пункт не найден?
Сначала проверьте наличие и обработку документа, выбранный проект и права. Затем откройте извлечённый текст. Если правило есть и читается правильно, разбирайте качество поиска; если правила нет, вопрос должен получить ответ от владельца процесса. Есть пошаговая диагностика ошибок.
Заменяет ли такой поиск согласование заявки?
Нет. Ассистент объясняет порядок из документов. Он не подтверждает полномочия, не утверждает исключение и не выполняет согласование за ответственного сотрудника.
Запуск в одном отделе
В Pragmaticus начните с небольшого набора действующих инструкций и контрольных вопросов. Проверьте основания ответов и доступы, затем дайте коллегам пользоваться базой знаний для сотрудников. Расширяйте её по реальным пробелам, которые обнаружатся в работе.